Analisis Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service PT. Angkasa Pura I dalam melayani Penumpang di Bandar Udara International Yogyakarta

Tegar Purbo Pamungkas; Djoko Widagdo

doi:10.47134/pjase.v1i2.2405

Authors

Tegar Purbo Pamungkas Manajemen Transportasi Udara, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta
Djoko Widagdo Manajemen Transportasi Udara, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.47134/pjase.v1i2.2405

Keywords:

Bandar Udara, Service Quality, Customer Service

Abstract

Dalam pelayanan jasa transportasi udara memerlukan petugas Customer Service yang berhadapan langsung dengan penumpang perihal apapun yang ditanyakan oleh penumpang. Namun terdapat beberapa petugas yang masih pasif terhadap penumpang dan beberapa informasi yang terkadang tidak diketahui petugas Customer Service. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service PT. Angkasa Pura I Dalam Melayani Penumpang di Bandar Udara International Yogyakarta. Adapun pada penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode Triangulasi (Observasi, Wawancara, Dokumentasi) dan data tambahan berupa Kuesioner menggunakan 5 Dimensi Kualitas Pelayanan (Tangibles, Reliability, Responsivess, dan Assurances), serta data penilaian survei langsung dari PT. Angkasa Pura I dalam kepuasan penumpang di bandar udara International Yogyakarta. Teknik Analisis data pada penelitian menggunakan Reduksi Data, Triangulasi, Metode Service Quality (Kuesioner), dan Kesimpulan. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa petugas Customer Service memiliki kualitas pelayanan yang cukup baik dalam melayani penumpang di Bandar Udara International Yogyakarta, dan mampu berinteraksi serta berkoordinasi dengan petugas lain perihal informasi yang terbaru. Namun, dari hasil Kuesioner menunjukkan terdapat satu dari lima dimensi yang dirasa kurang memuaskan yaitu Empati dari Petugas yang terkadang tidak menghampiri atau aktif dalam menangani penumpang.

References

Abraham, M. R., Gryzybowski, E. B., Renner, J. W., & Marek, A. E. (1992). Understanding and Misunderstanding of Eighth Graders of Five Chemistry Concepts Found in Textbooks. Journal of Research in Science Teaching, 29, 105–120. DOI: https://doi.org/10.1002/tea.3660290203

Aprilia, D. F. (2022). Analisis Kinerja Petugas Check-In Di Pt Gapura Angkasa Dalam Pelayanan Penumpang Di Bandar Udara Internasional Jenderal Ahmad Yani Semarang Pada Masa Pandemi Covid-19. https://digilib.sttkd.ac.id/2607/

Arifina, D. W. (2022). Analisis Peranan Customer Service PT. Angkasa Pura I (persero) Sebagai Public Relations Dalam Melayani Penumpang di Bandar Udara internasional SAMS Sepinggan Balikpapan. https://digilib.sttkd.ac.id/2481/

Ariwibowo, S. (2019). Analisis Pelayanan Customer Service PT. Angkasa Pura 1 Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bandar Udara Internasional Jenderal Ahmad Yani Semarang. https://digilib.sttkd.ac.id/622/

Bae, W. (2022). Content Analysis of Passengers’ Perceptions of Airport Service Quality: The Case of Honolulu International Airport. Journal of Risk and Financial Management, 15(1). https://doi.org/10.3390/jrfm15010005 DOI: https://doi.org/10.3390/jrfm15010005

Björkvall, A. (2020). Feeling safe while being surveilled: the spatial semiotics of affect at international airports. Social Semiotics, 1–23. https://doi.org/10.1080/10350330.2020.1790801 DOI: https://doi.org/10.1080/10350330.2020.1790801

Febi Astuti, A. (2022). Pengaruh Kinerja dan Kualitas Layanan Check in Counter Terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Internasional Yogyakarta. https://digilib.sttkd.ac.id/2828/

Gadis Zabilla, A. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Check-In Counter Maskapai Citilink Pada Era Pandemi Covid-19 Di Bandar Udara Internasional Yogyakarta. https://digilib.sttkd.ac.id/2492/

Handoyo, N. A. (2021). Peran Customer Service PT. Angkasa Pura I Dalam Meningkatkan Pelayanan di Yogyakarta International Airport (YIA). https://digilib.sttkd.ac.id/2055/

Herrera-Collins, M. (2024). The Effect of Shop Design, Digital Signage and Digital Spirit on the Online Shopping Experience of Retail Businesses. Lecture Notes in Networks and Systems, 923, 148–157. https://doi.org/10.1007/978-3-031-55911-2_14 DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-031-55911-2_14

Higgins, C. (2021). The materialization of language in tourism networks. Applied Linguistics Review, 12(1), 123–152. https://doi.org/10.1515/applirev-2019-0100 DOI: https://doi.org/10.1515/applirev-2019-0100

Horonjeff, & McKelvey. (2018). Planning And Design Of Airports. Journal of Transportasion and Logistics System, 2(2), 92–93.

Ji, Y. (2022). Real Time Building Evacuation Modeling with an Improved Cellular Automata Method and Corresponding IoT System Implementation. Buildings, 12(6). https://doi.org/10.3390/buildings12060718 DOI: https://doi.org/10.3390/buildings12060718

Kasmir. (2017). Customer Service Excellent: Teori dan Praktik. PT. Raja Grafindo Persada.

Mangkunegara. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. Rodadakarya Remaja.

Mocheriono. (2012). Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. PT Raja Grafindo Persada.

Moekijat. (2004). Manajemen Tenaga Kerja dan Hubungan Kerja. Pioner Jaya.

Moenir. (2005). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi Aksara.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12–40.

Rivai, V. (2013). Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan. Dari Teori Ke Praktek. Rajagrafindo Persada.

Sugiarto, E. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Gramedia Pustaka Utama.

Tjiptono, & Chandra. (2005). Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Andi.

Ulvian, A. (2018). Kualitas Pelayanan Customer Service PT Angkasa Pura I (Persero) dalam Memberikan Informasi Kepada Pengguna Jasa Bandara Internasional Juanda Surabaya. http://etd.repository.ugm.ac.id/

Utami, C. W. (2006). Manajemen Ritel (edisi 1). Salemba Empat.

Wibowo. (2017). Manajemen Kinerja (Edisi Kelima). PT. Raja Grafindo Persada.