Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas  Pelayanan Unit Informasi Di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya

Debora Else Victoria; Ristiani Ristiani

doi:10.47134/pjase.v1i3.3028

Authors

Debora Else Victoria Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan
Ristiani Ristiani Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan

DOI:

https://doi.org/10.47134/pjase.v1i3.3028

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Informasi di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Selain itu juga, untuk mengetahui atribut - atribut kualitas pelayanan yang perlu dikembangkan oleh unit informasi di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dalam bentuk survei, dengan waktu pengambilan data dilakukan selama satu bulan pada tanggal 1 Februari sampai dengan 29 Februari 2024, menggunakan lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy). Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu 100 responden yang pernah menggunakan jasa pelayanan unit informasi di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu menggunakan pengolahan data service quality (servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian ini menunjukkan kelima dimensi, penumpang tidak merasa puas terhadap kualitas pelayanan unit informasi dengan nilai rata-rata dimensi bukti fisik (-0,186), keandalan (-0,294), daya tanggap (-0,248), jaminan (-0.288), dan empati (-0,155). Adapun atribut yang perlu dikembangkan agar penumpang Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya merasa puas dengan pelayanan unit informasi, pada dimensi bukti fisik yaitu atribut P1 ,P2 P3,P4, pada dimensi keandalan yaitu atribut P9, pada dimensi daya tanggap yaitu atribut P11,P13, dan pada dimensi jaminan yaitu atribut P17.

References

Akbar, K. G. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Informasi terhadap Kepuasan Penumpang di Bandar Udara Sultan Kaharuddin III Sumbawa Besar. Jurnal Kewarganegaraan Vol. 6 (2), 3172-3180.

Alamsyah, A. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Informasi Terhadap Kepuasan Penumpang di PT. Angkasa Pura I Bandar Udara Internasional Ahmad Yani Semarang. Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol. 4 (1), 177-181. DOI: https://doi.org/10.56521/attendant-dirgantara.v4i1.441

Antoni. (2014, Agustus 12). Ketinggalan Pesawat Karena Kebijakan Silent Airport Juanda. Diambil kembali dari detiknews: https://news.detik.com/suara-pembaca/d-2659621/ketinggalan-pesawat-karena-kebijakan-silent-airport-juanda. 2 Agustus 2023 (19.00)

Azali, F. I. (2022). Pengaruh Flight Information Display System Dalam Meningkatkan Silent Airport di Terminal 3 Bandara Internasional Soekarno-Hatta. Jurnal Studi Manajemen dan Bisnis Vol. 9 (1), 39-44. DOI: https://doi.org/10.21107/jsmb.v9i1.15270

Bandu, M. Y. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Barat. Skripsi. Universitas Hasanuddin. Makassar.

Hardanti, T. (2014). Peran Unit Informasi dalam Meningkatkan Komunikasi Pelayanan Pada Penumpang di Bandar Udara Temindung Samarinda. eJournal Ilmu Komunikasi Vol 2 (2), 250-262.

Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.

Martilla, J. A., dan James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. The Journal of Marketing Vol. 41 (1), 77-79. DOI: https://doi.org/10.1177/002224297704100112

Muhammad, Suardika, I. B., dan Indriani, S. (2022). Peningkatan Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis Pada Hero Taman Pinang Indah Sidoarjo. Jurnal Mahasiswa Teknik Industri Vol. 5 (1), 66-72.

Murdianto, Y., Rochmawati, R. I., dan Perdanakusuma, A. R. (2019). Analisis Pengaruh Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus Go-Jek Kota Malang). Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer Vol.3 (1), 603-612.

Nani, S., dan Wolok, T. (2014). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo. Skripsi. Universitas Negeri Gorontalo. Gorontalo

Nieamah, K. F. (2016). Keluhan Penumpang pada Pelayanan Unit Informasi PT. Angkasa Pura Bandara Adi Soemarmo Solo. Jurnal Flight Attendant Kedirgantaraan Vol 3. No. 2, 5-15.

Nurhikmah, W., dan Masyi'ah, A. N. (2023). Analisis Implementasi Fungsi Manajemen Pada Unit Informasi Dalam Meningkatkan Pelayanan di Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai Bali. Jurnal Kajian dan Penelitian Umum Vol. 1 (4), 106-125.

Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., dan Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: Amulte-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing Vol. 64 (1), 12-40.

Praharyati, E. D. (2022). Persepsi dan Harapan Penumpang Terhadap Pelayanan Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Zainudin Abdul Madjid Lombok. Jurnal Multidisiplin Madani Vol. 2 (7), 3283-3298.

Prastika, K. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Unit Informasi Terhadap Kepuasan Penumpang Bandar Udara Komodo Labuan Bajo. Jurnal Kewarganegaraan Vol. 6 (1), 567-578. DOI: https://doi.org/10.56521/attendant-dirgantara.v4i1.424

PT. Angkasa Pura I. (2014). Silent Airport di Bandara Sultan Hasanuddin Makassar Berikan Dampak Positif. https://ap1.co.id/id/information/news/detail/silent-airport-di-bandara-sultan-hasanuddin-makassar-berikan-dampak-positif . 29 Juli 2023 (10.00)

Ramdan, U. S. (2020). Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual-Importance Performance Analysis (Studi Kasus Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Karawang). Skripsi. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. Jakarta

Sandi, M. A. (2022). Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta Tangerang Banten. Jurnal Kewarganegaraan Vol. 6 (2), 3459- 3472. DOI: https://doi.org/10.55927/mudima.v2i7.676

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Ed. 2, Bandung: Alfabeta, CV.

Surmasid dan Prayanti, A. B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Grabfood (Studi Wilayah Kecamatan Setiabudi). Jurnal Ilmiah M-Progress Vol. 12 (1), 70-83. DOI: https://doi.org/10.35968/m-pu.v12i1.867

Tempo.co. 2023. Bandara Juanda Layani 6,7 juta Penumpang di Semester I 2023, Tumbuh 40 Persen.

https://bisnis.tempo.co/read/1746976/bandara-juanda layani-67-juta-penumpang-di-semester-i-2023-tumbuh-40-persen. 27 Juli 2023 (15.00)

Widagdo, D. (2018). Analisis Penerapan dan Pelaksanaan Silent Airport Terhadap Kepuasan Konsumen di Bandar Udara Internasional Juanda Surabaya (Studi Kasus Pada PT. Citilink). Jurnal Manajemen Dirgantara Vol. 11 (2), 58-70.

Widazulfia, F. (2015). Strategi Kampanye Kebijakan Silent Airport Oleh PT. Angkasa Pura I (Persero) (Studi Kasus Bandara Juanda Surabaya). Commonline Departemen Komunikasi Vol. 4 (2), 82-94.

Wisudawati, dkk. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance-Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti. INTEGRASI: Jurnal Ilmiah Teknik Industri Vol 8 No. 1, 32-39. DOI: https://doi.org/10.32502/js.v8i1.5969

Yulianti, E. dan Umbara, T. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis. Jurnal TEKNOIF Vol 8 (2), 78-86. DOI: https://doi.org/10.21063/jtif.2020.V8.2.72-82