Mendorong Kepuasan Melalui Kualitas Layanan, Harga, dan Promosi dari Mulut ke Mulut
DOI:
https://doi.org/10.47134/interaction.v1i2.2939Keywords:
Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Promosi Dari Mulut Ke Mulut, Sensitivitas Harga, Berbagi TumpanganAbstract
Penelitian ini menyelidiki dampak dari kualitas layanan, harga, dan promosi dari mulut ke mulut terhadap kepuasan konsumen di kalangan pengguna Gojek. Meskipun banyak penelitian tentang perilaku konsumen, hanya sedikit penelitian yang secara simultan meneliti ketiga faktor ini dalam konteks layanan ride-sharing. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengisi kesenjangan ini dengan menilai bagaimana variabel-variabel ini mempengaruhi kepuasan. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, penelitian ini melibatkan 96 partisipan yang dipilih secara purposif. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang didistribusikan melalui Google Forms dan dianalisis menggunakan SPSS Statistics 25. Temuan menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga, dan promosi dari mulut ke mulut secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil ini menggarisbawahi pentingnya faktor-faktor tersebut dalam meningkatkan pengalaman pengguna dan memberikan wawasan strategis untuk peningkatan layanan di industri ride-sharing.
References
M. A. Somantari and N. M. Rastini, “Peran Kepuasan Memediasi Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Harga Terhadap Wom Pada Layanan Go-Jek Di Denpasar,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 8, no. 4, p. 2466, 2019, doi: 10.24843/ejmunud.2019.v08.i04.p21.
Manajemen, “Perceived ease of use, word of mouth,” vol. 10, no. 5, pp. 436–455, 2021.
Mulyanto, A. Pelayaran, and N. Surakarta, “M u a r a,” vol. 5, no. 1, pp. 29–34, 2022.
Sudirman, M. Butarbutar, T. Sihol Nababan, D. Puspitasari, and S. Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung, “Customer Loyalty of Gojek Users Viewed From the Aspects of Service Quality and Consumer Satisfaction,” J.Ilm.Manaj.,vol.63,no.1,pp.6373,2020,
[Online]Available:http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/PROCURATIO/index
N. Wayan, A. Karmila, and I. W. Sunia, “Pengaruh E-Service Quality , Word Of Mouth , Price , dan Promotion Terhadap Minat Konsumen Menggunakan Layanan Jasa Go-Jek ( Studi Kasus Pada Masyarakat Pengguna Go-Jek Di Kota Denpasar ),” no. 39, 2020.
R. Ariyandi, D. Dahmiri, and N. Sari, “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi Gojek di Kota Jambi,” J. Din. Manaj., vol. 8, no. 2, pp. 73–84, 2020, doi: 10.22437/jdm.v8i2.16869.
S. T. Anisa, M. T. L. Mustofa, and A. U. A. Al Umar, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Go-Jek Millenial Salatiga,” Juremi J. Ris. Ekon., vol. 1, no. 1, pp. 9–16, 2021.
O. Hanifa, T. Kurniawati, and R. Rahmidani, “Pengaruh Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Go-Jek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasipada Mahasiswa Universitas Negeri Padang,” J. Ecogen, vol. 1, no. 4, p. 794, 2019, doi: 10.24036/jmpe.v1i4.5658.
P. Harga et al., “The Influence Of Price, Promotional Coupons, And The Satisfaction Of The Consumer Against The Interest Of The Re-Use Of Transport Services Go-Jek On Student of Universitas Prima Indonesia Medan,”Manag.Stud.Entrep.J.,vol.3,no.2,p.4,2022,
R. A. Rahmadhiansyah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Go-jek di kota surabaya" Jurnal ilmu dan riset manajemen, vol 11 no.10. 2022. .
S. Normasari, "Pengaruh Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Pelanggan Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan,” J. Adm. Bisnis, vol. 6, no. 2, pp. 1–9, 2013.
M. dan N. H. Agus Surya Bharmawan, SE., Manajemen Peasaran Jasa strategi, Mengukur Kepuasan dan LoyalitasPelanggan.Surabaya:ScopindoMediaPustaka,2022.
N. P. D. Punkyanti and N. K. Seminari, “Peran Kepuasan Konsumen Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Positive Word of Mouth,” E-Jurnal Manaj. Univ. Udayana, vol. 9, no. 5, p. 2024, 2020, doi: 10.24843/ejmunud.2020.v09.i05.p19.
Surti and F. N. Anggraeni, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen,” Sci. J. Reflect. Econ. Accounting, Manag. Bus., vol. 3, no. 3, pp. 261–270, 2020, doi: 10.37481/sjr.v3i3.221.
W. Mahendri and A. F. Munir," Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Perusahaan (Studi Pada Jasa Transportasi Gojek Online Di Sidoarjo),” Margin Eco, vol. 5, no. 2, pp. 11–17, 2021, doi: 10.32764/margin.v5i2.2085.
Cover, “Table Of Content Article information ............................................,” vol. 8, pp. 1–14, 2023, doi: 10.21070/acopen.8.2023.3545.
B. Handoko, “Pengaruh Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Titipan Kilat JNE Medan,” J. Ilm. Manaj. dan Bisnis, vol. 18, no. 1, pp. 61–72, 2017, doi: 10.30596/jimb.v18i1.1098.
R. Oktarini, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Aplikasi Gojek Di Kota Tangerang,” J. Sekr. Univ. Pamulang, vol. 6, no. 2, p. 248, 2020, doi: 10.32493/skr.v6i2.5541.
M. Tesar and H. Suprihhadi, “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Dan Promosi, Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Gojek Di Surabaya,” J. Ilmu dan Ris. …, vol. 11, no. 5, pp. 1–16, 2022, [Online]. Available: http://jurnalmahasiswa.stiesia.ac.id/index.php/jirm/article/download/4581/4579
M. M. Tengku Firli Musfar, S.E., Buku Ajar manajemen pemasaran: Bauran pemasaran sebagai materi pokok dalam manajemen pemasaran. kota Bandung - Jawa Barat: Penerbit Media Sains Indonesia, 2020. [Online]. Available:
S. L. Handayani and A. Syarifudin, “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Layanan Transportasi Gojek,” J. Dimens., vol. 11, no. 2, pp. 298–313, 2022, doi: 10.33373/dms.v11i2.4115.
G. Cahyani, “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., vol. 5, no. 3, pp. 1–19, 2016.
KresnamurtiRivaiP, Suneni, and I. Febrilia, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Transportasi Ojek Online Grab,” Ris. Manaj. Sains Indones., vol. 10, no. 1, pp. 204–225, 2019.
Cover, “Table Of Content Article information ............................................,” vol. 8, pp. 1–14, 2023, doi: 10.21070/acopen.8.2023.3947.
I. P. Laksana and H. Hirawati, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Larissa Aesthetic Cabang Magelang,” Transekonomika Akuntansi, Bisnis dan Keuang., vol. 2, no. 5, pp. 509–522, 2022, doi: 10.55047/transekonomika.v2i5.243.
A. A. Nugraha, Suharyono, and A. Kusumawati, “Pengaruh Word of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang),” J. Adm. Bisnis, vol. 22, no. 1, pp. 1–7, 2015.
J. Cover, “Table Of Content Article information ............................................,” vol. 4, pp. 1–13, 2021, doi: 10.21070/acopen.4.2021.2608.
P. Nilai et al., “Jurnal Bisnis dan Ekonomi,” vol. 28, no. 1, pp. 55–71, 2021.
R. Latief, “word of mouth communication,” in Media Sahabat Cendekia, 2019, p. 114. [Online]. Available: https://www.google.co.id/books/edition/Word_of_mouth_communication/6HiWDwAAQBAJ?hl=id&gbpv=1&dq=word+of+mouth+communication&printsec=frontcover
S. Zuhdi, “Word Of Mouth Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Grab Teknologi Indonesia,” vol. 10, no. 1, pp. 87–96, 2022, doi: 10.37641/jimkes.v10i1.1276.
F. Setiawan and S. Wijaya Kesuma Dewi, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Di Kota Bandung,” J. Sains Manaj., vol. 4, no. 1, p. 57, 2022, [Online]. Available: https://ejurnal.ars.ac.id/index.php/jsm/index
J. D. . M. Ida Sukmawati, “Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Air Manado The Effect of Services Quality Media by Customer Satisfaction and Trust Toward Customer Loyality in PT. Air Manado ,” vol. 3, no. 3, pp. 729–742, 2015.
Prof Dr. Sugiyono, Metode penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: ALFABETA, 2020.
R. Iftibar and M. Lestraningsih, “Pengaruh Promosi, Harga dan Citra Merek Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Pada Mahasiswa Stitesia Surabaya,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., vol. 8, pp. 1–18, 2019.
N. S. Sihotang, E. O. H. Laoh, and R. Kaunang, “Pengaruh Promosi Media Sosial, Word Of Mouth dan Kualitas Pelayanan Terhadap LOoyalitas Konsumen Burger King di Kota Manado,” J. Ilm. Manaj. Bisnis dan Inov., vol. 9, no. 2, pp. 477–490, 2022.
D. R. G. Palelu, W. J. F. T. Tumbuan, and R. J. Jorie, “Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba Di Kota Lawang,” Emba, vol. 10, no. 1, pp. 68–77, 2022.
E. Asti and E. Ayuningtyas, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen,” EKOMABIS J. Ekon. Manaj. Bisnis, vol. 1, no. 01, pp. 1–14, 2020, doi: 10.37366/ekomabis.v1i01.2.
U. Zahroh Ulfatuz, “Pengaruh Produk, Word of Mouth, Lokasi Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen,” J. Ilmu dan Ris. Manaj., vol. 7, no. 3, pp. 1–18, 2018.
U. Aldiana, S. Adji, and E. Santoso, “Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Wom (Word of Mouth) Terhadap Kepuasan Konsumen,” ASSET J. Manaj. dan Bisnis, vol. 2, no. 2, pp. 71–83, 2020, doi: 10.24269/asset.v2i2.2390.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Inzani Nur Sa’adah, Detak Prapanca
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
