Kualitas Pelayanan Umum di Puskesmas Prambon Kabupaten Sidoarjo

Dwi Rahayu; Lailul Mursyidah

doi:10.47134/par.v3i3.5938

Authors

Dwi Rahayu Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Lailul Mursyidah Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

DOI:

https://doi.org/10.47134/par.v3i3.5938

Keywords:

Kualitas, Pelayanan Umum, Puskesmas

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan umum di Puskesmas Prambon, Kabupaten Sidoarjo melalui kerangka kerja SERVQUAL yang meliputi lima dimensi pokok: bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Metodologi penelitian yang dipakai adalah kualitatif deskriptif, dengan data diperoleh melalui wawancara, observasi, serta dokumentasi. Informan yang terlibat pada penelitian ini mencakup kepala puskesmas, perekam medis, dan pasien yang sebelumnya telah menerima pelayanan. Hasil penelitian dari setiap indikator yaitu: Dimensi Tangible (bukti fisik) masih memiliki kelemahan pada sarana dan prasarana, seperti kabel tidak tertata dan wastafel rusak, meski fasilitas lain seperti toilet bersih dan kursi tunggu memadai menunjukkan adanya perbaikan. Dimensi Reliability (keandalan) menunjukkan tenaga kesehatan telah melayani sesuai prosedur, namun waktu tunggu dan alur antrean yang membingungkan masih menjadi kendala utama. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) mengalami peningkatan melalui sikap ramah, sabar, dan kesediaan petugas membantu pasien yang diapresiasi positif. Dimensi Assurance (jaminan) membaik dengan adanya kotak pengaduan, namun mekanisme tindak lanjut dan identitas penanggung jawab masih perlu diperjelas agar kepercayaan masyarakat meningkat. Dimensi Empathy (empati) menunjukkan perbaikan melalui komunikasi yang lebih baik pasien kini mendapat penjelasan tentang kondisi kesehatannya, bukan hanya resep.

References

[1] Pradana, I. P. Y. B. Transformasi Administrasi Publik. Kupang: Penerbit Undana Press, 2024.

[2] Pemerintah Pusat Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) Tahun 2000–2004. Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia, 2000.

[3] Pemerintah Pusat Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, Bab IV Pasal 12 Ayat (1). Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia, 2014.

[4] Pemerintah Pusat Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pasal 1 Ayat (1). Jakarta: Sekretariat Negara Republik Indonesia, 2009.

[5] Wowor, H., Liando, D., & Rares, J. “Pelayanan kesehatan di pusat kesehatan masyarakat (Puskesmas) Amurang Timur Kabupaten Minahasa Selatan,” Jurnal Ilmu Sosial dan Pengelolaan Sumberdaya Pembangunan, vol. 3, no. 2, pp. 103–112, 2016.

[6] Satrianegara, M. F., & Saleha, S. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika, 2009.

[7] Fitria, A. “Pelaksanaan pelayanan kesehatan di RSUD Arosuka Kabupaten Solok menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 43 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan,” Jurnal Chem. Inf. Model., vol. 53, no. 9, pp. 1689–1699, 2020.

[8] Widiatmika, K. P. “Falsafah dan teori keperawatan,” Etika Jurnalisme pada Koran Kuning: Sebuah Studi Mengenai Koran Lampu Hijau, vol. 16, no. 2, 2015.

[9] Susanti, A. Y., Yuliaty, F., & Purwanda, E. “Eksplorasi teoritis hubungan antara manajemen rekam medis dan kualitas pelayanan medis di puskesmas,” Indonesian Research Journal on Education, vol. 4, no. 4, 2024. doi: 10.31004/irje.v4i4.1114.

[10] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI, 2014.

[11] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 128/MENKES/SK/II/2004 tentang Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI, 2004.

[12] Luthfia, A. R., & Alkhajar, E. N. S. “Praktik pelayanan publik: Puskesmas sebagai garda terdepan pelayanan kesehatan,” Decisions: Jurnal Administrasi Publik, vol. 1, no. 2, pp. 71–81, 2019. doi: 10.23969/decisions.v1i2.1802.

[13] Anita, B., Febriawati, H., & Yandrizal. Puskesmas dan Jaminan Kesehatan Nasional. Sleman: Deepublish, 2019.

[14] Pemerintah Daerah Provinsi DKI Jakarta. Kajian Lingkungan Hidup Strategis: Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Provinsi DKI Jakarta 2025–2029. Jakarta: Pemerintah Provinsi DKI Jakarta, 2023.

[15] Mubarak, W. I., & Chayatin, N. Ilmu Kesehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Medika, 2009.

[16] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 741/MENKES/PER/VII/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kabupaten/Kota. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI, 2008.

[17] Rupida, R., Arsyad, M., & Fahmi, Y. “Kualitas pelayanan poli umum pada Puskesmas Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai Utara,” Jurnal Pelayanan Publik, vol. 1, no. 1, pp. 60–65, 2024.

[18] UPT Puskesmas Jumantono. Keputusan Kepala UPT Puskesmas Jumantono Nomor 449.1/093 Tahun 2023 tentang Standar Pelayanan pada UPT Puskesmas Jumantono. Karanganyar, 2023.

[19] Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI, 2019.

[20] Fhounna, F. “Kualitas pelayanan tenaga kesehatan di Puskesmas Kecamatan Krueng Barona Jaya Kabupaten Aceh Besar.” Skripsi, Universitas Islam Negeri Ar-Raniry, Banda Aceh, 2021.

[21] Wiyasih, V. “Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Sidomulyo Kecamatan Binawidya Kota Pekanbaru.” Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Pekanbaru, 2022.

[22] Febrila, Y. “Analisis kualitas pelayanan publik di Puskesmas Melur Kecamatan Sukajadi Kota Pekanbaru.” Skripsi, Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau, Pekanbaru, 2021.

[23] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, vol. 64, no. 1, pp. 12–40, 1988.

[24] Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Malang: CV IRDH, 2020.

[25] Moleong, L. J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2016.

[26] Rukajat, A. Pendekatan Penelitian Kuantitatif: Quantitative Research Approach. Yogyakarta: Deepublish, 2018.

[27] Moleong, L. J. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya, 2021.

[28] Rijali, A. “Analisis data kualitatif,” Alhadharah: Jurnal Ilmu Dakwah, vol. 17, no. 33, pp. 81–95, 2018. doi: 10.18592/alhadharah.v17i33.2374.

[29] Rantung, M., & Kaseger, M. “Dimensi tangible dalam pelayanan di Puskesmas Papakelan Kecamatan Tondano Timur,” Jurnal Ilmu Pemerintahan Suara Khatulistiwa, vol. 8, no. 1, pp. 83–94, 2023.

[30] Gultom, Y. B. “Pengaruh kompetensi, sarana dan prasarana terhadap kualitas pelayanan pada Puskesmas Sipayung Kecamatan Rengat Kabupaten Indragiri Hulu.” Skripsi, Universitas Islam Riau, Pekanbaru, 2021.

[31] Ariyadi, Ismail, A. M., & Safaruddin, I. “Dimensi tangible dalam penyelenggaraan pelayanan publik,” Indonesian Journal of Intellectual Publication, vol. 4, no. 3, pp. 105–118, 2024.

[32] Hernawan, Mariah, & Nur, Y. “Analisis kualitas pelayanan publik terhadap kepuasan pasien di RSIA Masyita,” AkMen Jurnal Ilmiah, vol. 21, no. 2, pp. 194–202, 2024. doi: 10.37476/akmen.v21i2.5321.

[33] Lampus, C. S. V., Umboh, A., & Manampiring, A. E. “Analisis faktor-faktor yang memengaruhi tingkat kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou Manado,” Medical Scope Journal, vol. 4, no. 2, pp. 150–160, 2023. doi: 10.35790/msj.v4i2.44825.

[34] Darus, M., Milwati, S., & Maemunah, N. “Hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Dinoyo Kota Malang,” Nursing News: Jurnal Ilmiah Keperawatan, vol. 3, no. 1, pp. 612–619, 2018. doi: 10.33366/nn.v3i1.827.

[35] Saputra, D. M. D., Partina, A., & Amallia, B. A. “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas Tanjungsari di Gunungkidul, Daerah Istimewa Yogyakarta,” Cakrawangsa Bisnis, vol. 6, no. 1, pp. 1–13, 2025. doi: 10.54144/cakrawangsa.v6i1.689.

[36] Ursula, F. B., & Saryatmo, M. A. “Studi mengenai kualitas layanan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit RSUD K.R.M.T. Wongsonegoro,” Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, vol. 8, no. 1, pp. 138–149, 2024.