Pengelolaan Keluhan Pelanggan yang Efektif di Industri Farmasi

Mochammad Firman Hidayatullah; Nur Maghfirah Aesthetika

doi:10.47134/mpk.v1i1.2632

Authors

Mochammad Firman Hidayatullah Universitas Muhammadiyah Sidoarjo
Nur Maghfirah Aesthetika Universitas Muhammadiyah Sidoarjo

DOI:

https://doi.org/10.47134/mpk.v1i1.2632

Keywords:

Komunikasi Organisasi, Kontrol Kualitas, Kepuasan Pelanggan, Peningkatan Produk, Strategi Komunikasi

Abstract

Studi ini meneliti peran komunikasi organisasi dalam meningkatkan kualitas produk dan kepuasan pelanggan dalam sebuah organisasi farmasi. Penelitian ini fokus pada jalur komunikasi dari direktur utama melalui HRD hingga unit kontrol kualitas dan produksi. Dengan mengkaji struktur komunikasi internal ini, studi ini bertujuan untuk memahami bagaimana aliran informasi yang efektif dapat mengarah pada peningkatan kualitas produk dan penanganan keluhan pelanggan. Metodologi yang digunakan adalah analisis kualitatif terhadap proses komunikasi dalam organisasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi organisasi yang kuat, yang dipimpin oleh inisiatif kontrol kualitas, secara signifikan meningkatkan perbaikan produk dan kepuasan pelanggan. Studi ini menyoroti kebutuhan komunikasi strategis dalam kesuksesan organisasi dan hubungan pelanggan, menyarankan bahwa peningkatan berkelanjutan dalam strategi komunikasi dapat mengarah pada hasil organisasi yang lebih unggul dan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.

References

A. R. Fauzi, "Penggunaan Line sebagai Media Komunikasi Organisasi (Studi Kualitatif Deskriptif Media Sosial Line pada UKM di Universitas Muhammadiyah Surakarta)," Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2019.

Al’asqolaini, M. Z. (2019). Penanganan Keluhan Pelanggan dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan …. http://journal.stienugresik.ac.id/index.php/jek/article/view/77

Aniza, D. E. N. (2012). Responsivitas PDAM Kabupaten Lamongan Dalam Menangani Keluhan Pelanggan. repository.unair.ac.id. https://repository.unair.ac.id/16375/

Apriliani, "Faktor Komunikasi dalam Organisasi," Jurnal Ilmiah, vol. 3, no. 1, pp. 1-105, 2021. DOI: https://doi.org/10.31289/tabularasa.v3i1.628

Ardiyansyah, A., & Efendi, E. (2020). Pelaksanaan Pelayanan Pdam Tirta Daroy Kota Banda Aceh Dalam Menangani Keluhan Pelanggan. … Ilmiah Mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial & …. https://jim.usk.ac.id/FISIP/article/view/13594

Arifin, Z. (2013). Analisis Penanganan Keluhan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Produk Semen Gresik. eprints.umg.ac.id. http://eprints.umg.ac.id/1699/

Aziz, A., Saptono, R., & Suryajaya, K. P. (2015). Implementasi Vector Space Model dalam Pembangkitan Frequently Asked Questions Otomatis dan Solusi yang Relevan untuk Keluhan Pelanggan. Scientific Journal of …. https://journal.unnes.ac.id/nju/sji/article/view/5076 DOI: https://doi.org/10.15294/sji.v2i2.5076

D. P. Kussanti, "Optimalisasi Komunikasi Organisasi pada Perusahaan di Masa Pandemik Covid-19 (Approaches and Processes: Katherine Miller)," Jurnal Public Relations-Jpr, vol. 1, no. 1, pp. 1-4, 2020.

D. S. Haq, "Peran Pimpinan Menciptakan Iklim Komunikasi Organisasi Perusahaan (Studi Deskriptif Kualitatif tentang Komunikasi Organisasi Kepemimpinan CV. Ika Jaya Mukti Gumpang, Sukoharjo)," Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2012.

F. Ahmad, "Peranan Komunikasi Organisasi dalam Manajemen Konflik," Jurnal Pendidikan, vol. 5, no. 2, pp. 1-98, 2021. DOI: https://doi.org/10.47766/idarah.v5i2.147

F. M. Nurul, "Strategi Komunikasi Organisasi di MIS Azzaky Medan," Universitas Muhammadiyah Semarang, 2021.

F. P. Mahanani, "Strategi Komunikasi Organisasi Fungsi HSSE PT Pertamina Patra Niaga dalam Menjaga Citra Perusahaan," Jurnal Pustaka Komunikasi, vol. 3, no. 1, pp. 1-111, 2020.

Felicia, D. N., & Ahmadi, D. (2016). Penanganan Keluhan Pelanggan oleh Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan di Rizen Hotel Premiere and Resort. Prosiding Hubungan Masyarakat. https://karyailmiah.unisba.ac.id/index.php/humas/article/view/4623

Firmawan, "Audit Komunikasi Organisasi Horisontal Departemen Front Office Singgasana Hotel Surabaya," Jurnal e-Komunikasi, vol. 1, no. 1, pp. 1-90, 2013.

Fuada, N., Susanti, E., & Oktarini, S. (2022). Gambaran Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Daerah M. Natsir Solok. Menara Medika. DOI: https://doi.org/10.31869/mm.v4i2.3077

https://www.jurnal.umsb.ac.id/index.php/menaramedika/article/view/3077

Ginting, "Iklim Komunikasi Organisasi di Batalyon Infanteri 100/Raider Kodam I/Bukit Barisan," Jurnal Komunikasi, vol. 3, no. 2, pp. 1-100, 2018.

Hakim, A. R. (2022). TINJAUAN MANAJEMEN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN INDIHOME PADA MEDIA SOSIAL TWITTER. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/1363

Hambali, "Pola Komunikasi Organisasi dalam Pengembangan Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Islam Negeri Raden Fatah Palembang," Jurnal Study Sosial, vol. 2, no. 2, pp. 1-108, 2018. DOI: https://doi.org/10.19109/jssp.v2i2.4053

Kusuma, A. B., & Yulianto, L. (2013). Pembuatan website monitoring keluhan pelanggan pada pt. telkom unit layanan ngadirojo. IJNS-Indonesian Journal on Networking …. https://www.academia.edu/download/46353005/ipi81171.pdf

Liesnaningsih, L., & Taufiq, R. (2021). SISTEM INFORMASI MONITORING PENGADUAN DAN KELUHAN PELANGGAN PADA PT. EGA TEKELINDO PRIMA BERBASIS WEB. JIKA (Jurnal Informatika). http://jurnal.umt.ac.id/index.php/jika/article/view/4542

Novitasari, D. E., Arso, S. P., & ... (2018). Analisis Pelaksanaan Penanganan Keluhan Pelanggan dan Pelayanan Informasi Di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Semarang. Jurnal Kesehatan …. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm/article/view/21975

P. Fadhillah, "Pengaruh Iklim Komunikasi Organisasi terhadap Kinerja Karyawan: Analisis Chi Square," Universitas NU Sidoarjo, 2019.

Pratama, E. E., & Trilaksono, B. R. (2015). Klasifikasi topik keluhan pelanggan berdasarkan tweet dengan menggunakan penggabungan feature hasil ekstraksi pada metode support vector machine …. JEPIN (Jurnal …. http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=383890&val=7629&title=Klasifikasi%20Topik%20Keluhan%20Pelanggan%20Berdasarkan%20Tweet%20dengan%20Menggunakan%20Penggabungan%20Feature%20Hasil%20Ekstraksi%20pada%20Metode%20Support%20Vector%20Machine%20SVM

Purnama, B. E., & Kusuma, A. B. (2013). Sistem Notifikasi Keluhan Pelanggan Berbasis SMS Gateway Pada Perseroan Terbatas (PT) Telkom Unit Pelayanan Ngadirojo. Indonesian Journal of Networking and Security …. http://ijns.org/journal/index.php/ijns/article/view/270

putu yudhi Ardiana, D., & ... (2019). Sistem Informasi Penanganan Keluhan Pelanggan di Rumah Sakit Umum Surya Husadha Denpasar Berbasis Web. MATRIK: Jurnal …. https://journal.universitasbumigora.ac.id/index.php/matrik/article/view/405 DOI: https://doi.org/10.30812/matrik.v18i2.405

Rahman, M. Z., & Setianingsih, W. (2024). PENGARUH KELUHAN PELANGGAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN. Business Management and …. https://jurnal.unigal.ac.id/bmej/article/view/4945

Rismayanti, "Corporate Decision Making dalam Komunikasi Organisasi," Universitas Muhammadiyah Surabaya, 2016. DOI: https://doi.org/10.21831/informasi.v46i1.9648

Rohimah, I., & Kustian, N. (2021). Sistem Informasi Pengelolaan Keluhan Pelanggan pada Toko Kain Flanel Jakarta Timur. Jurnal Riset Dan Aplikasi Mahasiswa …. https://jim.unindra.ac.id/index.php/jrami/article/view/1220 DOI: https://doi.org/10.30998/jrami.v2i03.1220

Rohmani, A. F., & Hidayat, S. (2024). Pro dan Kontra Penafsiran Hukum Islam Terhadap Tradisi Peringatan Ritual Kematian Masyarakat Jawa. Indonesian Culture and Religion Issues, 1(1), 9. https://doi.org/10.47134/diksima.v1i1.5 DOI: https://doi.org/10.47134/diksima.v1i1.5

S. C. Alanda, "Pengaruh Komunikasi Organisasi Atasan Bawahan terhadap Kinerja Karyawan Koperasi BMT Fosilatama," Jurnal Egaliter, vol. 2, no. 2, pp. 1-22, 2018.

S. Febry, "Dinamika Komunikasi Organisasi Kedaerahan," Universitas Mahardika Surabaya, 2019.

Setyawan, P., & Irmawati, I. (2013). Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Harga dan Keluhan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta. eprints.ums.ac.id. https://eprints.ums.ac.id/id/eprint/23818

Susanti, F., & Edgina, D. (2021). Pengaruh Pelayanan Keluhan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui ACPI PT. Pos Indonesia (Persero) Cabang Padang. Indonesian Journal of Applied …. https://ejurnal.poliban.ac.id/index.php/IJAAF/article/view/1167

Vendmard, Y., Sutrisno, A., & ... (2016). Analisis keluhan pelanggan terhadap Distribusi Minyak Pelumas di Manado. JURNAL POROS TEKNIK …. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/poros/article/view/11648

Y. Rosilawati, "Employee Branding sebagai Strategi Komunikasi Organisasi untuk Mengkomunikasikan Citra Merek (Brand-Image)," Jurnal Ilmu Komunikasi, vol. 6, no. 3, pp. 153-161, 2008.